附件11
创维彩电维修不合格单定义考核标准
一、维修不合格单据的定义
经分公司或办事处、服务商共同核实确认后的虚报维修记录或用户服务信息，违反公司服务管理及财务管理制度，有意识地骗取维修服务费用的维修信息，称为维修不合格单据。
二、考核标准
- 不合格单类别
A、资料失实方面
- 随便编造“用户”生成报修，最终拿维修费；
- 用户与实际资料及维修情况不相符；
- 有意不区分维修及调试，使仅是调试报为维修；
- 实际调试即可解决，但其有意打开后壳欺骗用户，顺理成章报为维修；
- 维修更换元器件不符，存在为未更换元件填写为更换元件；
- 维修更换小元器件填写为更换大元器件；
- 重复报修，重复结算；
- 帮助过保用户制假单据改为保内（或改其它资料），会同用户一起欺骗公司（多数为更换大件用户），从中谋利；
- 会同用户欺骗公司，使公司造成损失；
- 利用公司产品曾经或出现某些质量历史，欺骗公司获得私利；
B、收费失实方面
- 应该免费服务而以其它名目收用户费用；
- 已收保外用户费用而报为免费维修，重结服务费；
- 已收用户保外费用（包括维修、元器件费），再拿旧件回公司更换；
- 不按公司规定标准收费，有意提高收费；
- 欺骗用户，夸大故障现象，骗取高收费；
- 处理措施
A、管理处罚
- 每月对各服务商的虚假单作统计考核指标，在区域内形成管理制度，进行考评公布；
- 对于出现虚假单服务商提出警告、通报处罚。并由电话中心重点进行单据监控；
- 对出现虚假单服务商累计考核，在三个月内如超过三单进行加倍罚款外，对服务商通报停单，并提出警告勒令整顿；
- 对多次发生虚假单严重损害公司及消费者利益，除坚决终止合作外，同时根据合同要求追究其法律责任；
B、费用处罚
- 每月对虚假单作处罚通告，进行分级处罚，即分公司处罚（或经营部）服务商，（勒令）服务商处罚维修工及相关人员；
- 为减少管理成本，采取重罚敬效方式，建议分两段处罚,200元以下处罚10倍上，200元以上处罚5倍以上10倍以下罚款；
